Service volgens Logitech en Coolblue.

Door Wimmel op vrijdag 8 september 2017 16:25 - Reacties (17)
Categorie: Customer (non)service, Views: 7.203

TL;DR
Begin juni een nieuwe muis gekocht, de bijbehorende software heb ik nooit aan de praat gekregen. Logitech support reageert niet op mijn vragen, laat het support incident wel openstaan. Uiteindelijk na 4 maanden contact opgenomen met Coolblue en aangegeven dat er niets mis is met de muis maar dat ik hem niet kan gebruiken waar ik hem voor heb aangeschaft en dat ik hem graag zou willen retourneren. Dezelfde dag een behulpzame reactie en een retouretiket ontvangen. Nadat zij de muis retour hebben ontvangen heb ik een shoptegoed ter waarde van het aankoopbedrag gekregen.

Een dikke thumbs up voor Coolblue


edit:
12-09
Van het shoptegoed heb ik een nieuwe switch aangeschaft. Enkele dagen later liggen er ook nog eens 2 handgeschreven kaartjes in de brievenbus. Hier wordt ik oprecht erg vrolijk van.

https://tweakers.net/ext/f/orsDWPbNfn02qXPuxN4w6Gyn/medium.jpg

/TL;DR


Eind mei gaf mijn trouwe Logitech Performance MX de geest dus ben ik gaan rondkijken voor een waardige vervanger. Mijn oog viel al snel op de Logitech MX Master maar dezelfde week zag ik toevallig op de frontpage de aankondiging van de MX Master 2S. De meest in het oog springende nieuwe feature was de Flow software waarbij meerdere devices met dezelfde muis bediend kunnen worden en waarbij het kopiŰren en plakken van bestanden tussen meerdere systemen tot de mogelijkheden behoort.

Coolblue was een van de eersten die deze muis konden leveren dus op negen juni heb ik bij hen de muis besteld. De volgende dag kwam deze binnen en vol verwachting heb ik op mijn desktop en laptop de Flow software ge´nstalleerd. Het pairen van de muis op beide systemen was een eitje maar wat ik ook probeerde, de software zag geen andere devices waarop Flow enabled was en toonde de volgende foutmelding "Logitech Flow wasn't able to automatically find other computers on the network". Het maakte niet uit of ik de detectie startte vanaf mijn desktop op laptop. Mijn systemen zijn domain joined en zowel file and printer sharing als network discovery is enabled. Beide systemen kunnen elkaar dan ook prima zien en bestanden delen gaat ook probleemloos.

Na enkele dagen storingzoeken heb ik een support incident aangemaakt bij Logitech. Al mijn positieve ervaringen met de uitmuntende support van Logitech uit het verleden zijn verbleekt bij mijn huidige ervaring.
Willem zei op 19 juni
Onderwerp: Logitech-support: MX Master 2S Wireless Mouse
Beschrijving: Besturingssysteem/apparaatplatform: Windows 10 - 1703 - ent x64
Bij het configureren van de FLOW feature krijg ik de melding: "Logitech Flow wasn't able to automatically find other computers on the network" Op beide machines heb ik de Logitech Options software ge´nstalleerd en de muis gekoppeld, in beide gevallen met een unifying adapter. De machines zijn domain joined en kunnen elkaar benaderen via het netwerk. Het maakt geen verschil wanneer ik de firewalls uitschakel. Windows filesharing werkt. In de firewall logs zie ik geen dropped packets.
PC1 netwerkconfiguratie: IPadres: 192.168.1.23 Subnet Mask: 255.255.255.192 Default Gateway: 192.168.1.1 DNS Servers: 192.168.1.16, 84.116.46.20
PC2 netwerkconfiguratie: IPadres: 192.168.1.31 Subnet Mask: 255.255.255.192 Default Gateway: 192.168.1.1 DNS Servers: 192.168.1.16, 84.116.46.20
Logitech zei op 28 juni
Ik heb uw case geŰscaleerd voor verder onderzoek, ik hoop binnen 5 werkdagen weer contact met u op te nemen.
Logitech zei op 6 juli
Kunt u wellicht een screenshot insturen van de foutmelding die u krijgt?

Overigens moeten beide computers ook een open verbinding hebben onderling met betrekking tot het delen van bestanden en sharing van de schijven — mogelijk kunt u hier ook nog naar kijken.
Willem zei op 6 juli
Bijgevoegd vindt u 2 screenshots, een van elk werkstation. Hierin ziet u naast de foutmelding en de hostname, dat zowel network discovery als file sharing enabled zijn. Zichtbaar is ook dat de machines elkaar in de verkenner kunnen zien.
Logitech zei op 12 juli
Voor de goede orde, zou ik graag ook van u het volgende bevestigd zien:
- U heeft kennelijk 2 Unifying ontvangers.
- Beiden zijn op een eigen computer aangesloten.
- Beide ontvangers zijn geprogrammeerd op een eigen kanaal; danwel ontvanger 1 op kanaal 1 op de muis en respectievelijk ontvanger 2 op kanaal 2 op de muis.
- Op beide computers is de setup voor Flow volledig gevolgd en er is bevestigd door Logitech Options dat Flow een complete installatie heeft >> dit wil ook zeggen dat u een "eigen scherm" heeft toegewezen aan iedere computer.
Willem zei op 12 juli
- U heeft kennelijk 2 Unifying ontvangers.
Inderdaad.
- Beiden zijn op een eigen computer aangesloten.
Ja.
- Beide ontvangers zijn geprogrammeerd op een eigen kanaal; danwel ontvanger 1 op kanaal 1 op de muis en respectievelijk ontvanger 2 op kanaal 2 op de muis.
Ja. Ik heb het ook nog geprobeerd door op 1 pc de muis via bluetooth te verbinden (kanaal 3) maar dat maakte geen verschil.
- Op beide computers is de setup voor Flow volledig gevolgd en er is bevestigd door Logitech Options dat Flow een complete installatie heeft >> dit wil ook zeggen dat u een "eigen scherm" heeft toegewezen aan iedere computer.
Nee: Op het moment dat ik binnen de options software naar het tabblad FLOW schakel en daar kies voor ‘Enable Flow’ gaat de software op zoek naar andere computers binnen het netwerk en stopt de setup met de eerder gemelde foutmelding. Het maakt ook geen verschil wanneer ik de setup vanaf de andere werkplek start.
Logitech zei op 14 juli
Dat klinkt vervelend dat u de foutmelding blijft krijgen. Dit laatste is dan een indicatie, dat onze software van de ene computer niet de andere kan vinden. De reden hiervoor is dat het thuisnetwerk niet volledig open is.

Helaas kunnen wij niet garanderen of regelen dat uw netwerk geheel open is, onze software heeft hier geen invloed op, het werkt simpelweg niet als het netwerk niet open is.

Is er wellicht een manier om te controleren of met de ene PC, bijvoorbeeld vrijelijk kunt bewegen in de mappenstructuur van de andere? Of om software te installeren op de ene computer dat in een map staat op de andere? Dit laatste geeft aan dat alle kanalen open zijn. Kunt u dit bevestigen?

Als dit laatste niet het geval is, dan raad ik aan ervoor te zorgen dat dit verandert. Ik hoor graag terug van u.
Willem zei op 14 juli
Mijn computers kunnen elkaar prima zien en ik kan met mijn account ook zonder problemen bladeren op andere PC’s in mijn netwerk. Hierbij wil ik wel even aantekenen dat ik niet begrijp wat de relatie tussen filesharing en flow is.

Volgens de informatie op logitech flow-help:
For computers on the same subnet that can ping each other using UDP broadcasts, Flow uses a fixed UDP port (59867) to listen for and discover other peers.
For those computers that are behind routers or firewalls, Flow uses a Logitech cloud service to assist with peer discovery. This discovery technique uses TCP port 443 to communicate with the server and UDP port 59868 to listen for pings from peers.


UDP port 59867 en TCP port 443 hebben niets te maken met de filesharing poorten van het SMB protocol TCP/UDP 445.
Zoals in onderstaand screenshot is te zien lijkt er zelfs niets te luisteren op voornoemde UDP poort. Een test op port 3389 laat zien dat het commando correct is, maar bij poort 59867 blijft het stil.
[Afbeelding]

Een netwerktrace laat geen verkeer zien op een van de genoemde poorten.
[Afbeelding]

Ik heb de software op beide systemen al eens verwijderd en opnieuw ge´nstalleerd maar dit heeft niet geholpen. De Options software start meerdere subprocessen waarbij in de startupparameters zichtbaar is dat er logging aanstaat.

[Afbeelding]

Dit is wat er op dit moment in het logfile staat:
[0706/222129.687:INFO:rc_l10n_handler.cc(131)] Language not in the available languages list: en-US
[0706/222129.687:INFO:rc_l10n_handler.cc(137)] Trying language from system preferred list: en-US
[0706/222129.687:INFO:rc_l10n_handler.cc(180)] Retrying after adjustments: en-US
[0706/222129.687:INFO:rc_l10n_handler.cc(137)] Trying language from system preferred list: en
[0706/222207.099:INFO:rc_l10n_handler.cc(131)] Language not in the available languages list: en-US
[0706/222207.099:INFO:rc_l10n_handler.cc(137)] Trying language from system preferred list: en-US
[0706/222207.099:INFO:rc_l10n_handler.cc(180)] Retrying after adjustments: en-US
[0706/222207.099:INFO:rc_l10n_handler.cc(137)] Trying language from system preferred list: en

Misschien kunnen jullie hier iets uithalen of wellicht kan het logniveau verhoogd worden?
Na bovenstaande mail werd het stil aan de kant van Logitech.
Willem schreef op 21 augustus
We zijn ondertussen meer dan een maand verder en ik wilde graag weten of er nog voortgang te melden is. Ik heb ondertussen ook de nieuwe versie van de options software ge´nstalleerd maar helaas verhelpt deze mijn problemen niet.
Ook deze mail bracht geen verandering in de radiostilte bij Logitech. Na nog even geduldig gewacht te hebben heb ik afgelopen dinsdag contact gezocht met Coolblue.
Willem schreef op 5 september
Ik heb op negen juni bij jullie een nieuwe muis aangeschaft . De keuze voor deze muis is gemaakt vanwege de nieuwe “flow” functionaliteit waarvan met deze muis gebruik gemaakt kan worden. Helaas krijg ik deze functionaliteit niet aan het werk. Na enkele dagen verschillende zaken geprobeerd te hebben heb ik op negentien juni een support case geopend bij Logitech.

Ondanks de ondersteuning van Logitech is het niet mogelijk gebleken om de flow functionaliteit aan de praat te krijgen. Tot op heden staat de supportcase nog open bij Logitech maar ondanks vragen van mijn kant hebben zij al sinds veertien juli niet meer gereageerd.

Ik zit nu dus met een kostbare muis die niet doet waar ik hem voor heb aangeschaft. Het liefst zou ik deze muis dan ook retourneren. Kunt u mij vertellen wat de mogelijkheden zijn? Omdat het een softwareprobleem betreft is het waarschijnlijk een lastig geval voor een mogelijke garantie-aanspraak.
Coolblue schreef op 5 september
Bedankt voor je bericht. Wat rot dat je muis dit probleem vertoont. Gezien de leeftijd van de bestelling is dit inderdaad een lastig probleem. Eigenlijk kan ik je alleen helpen via een reparatieprocedure. De mogelijkheid tot retourneren is namelijk behouden tot de eerste dertig dagen na aankoop. Bij een reparatie zal je er in ieder geval een onderzoek worden uitgevoerd. De uiteindelijke oplossing hangt af van de fabrikant.

Ik zal een retourmelding voor je aanmaken, met daarbij het verzoek om je geld terug te krijgen. De retourenafdeling zal uiteindelijk de beslissing maken over een mogelijke uitzondering. Wel zullen we de muis moeten ontvangen om uiteindelijk tot een beslissing te komen. Hiervoor zullen mijn collega's je voorzien van verzendlabels.

Hopelijk kunnen we je toch tegemoetkomen.
De verzendlabels ontving ik binnen een uur en de volgende dag heb ik de muis retourgezonden. Weer een dag later heeft Coolblue de muis in ontvangst genomen en kreeg ik onderstaand bericht.
Coolblue schreef op 7 september
Onlangs heb je je Logitech MX Master 2S Draadloze Muis Blauw naar ons teruggestuurd onder vermelding van het retournummer. We hebben het product inmiddels onderzocht en op basis hiervan besloten om je een shoptegoed aan te bieden. Zo kun je zelf een alternatief product uitzoeken.

Het shoptegoed kun je gebruiken in al onze (web)shops. Zodra je je keuze gemaakt hebt, kun je dit doorgeven aan onze collega's van de klantenservice. Zij zullen het product van jouw keuze voor je reserveren en het shoptegoed verrekenen.
Ik ben van mening dat Coolblue mijn probleem op een zeer klantvriendelijke manier heeft opgepakt.

Het incident staat bij Logitech nog steeds open, mocht er ooit nog een update komen laat ik dit uiteraard nog even weten.

Volgende: De problemen met Pandora clips 24-09 De problemen met Pandora clips
Volgende: Dual 1225 platenspelerrevisie 23-07 Dual 1225 platenspelerrevisie

Reacties



Door Tweakers user Jeroenzer, vrijdag 8 september 2017 16:42

Logitech boeit het ook niet ook zo.. die paar mensen met zo een probleem maakt voor hun niet uit. had je het overigens ook wel eens geprobeerd op een W7 of W8 machine ? ondanks dat de software waarschijnlijk wel W10 ondersteund kan het toch aan W10 liggen..

vervelend voor je dat je muis niet deed wat jij wilde ondanks de aangegeven functie door logitech maar super service van coolblue

Door Tweakers user Wimmel, vrijdag 8 september 2017 16:57

Jeroenzer schreef op vrijdag 8 september 2017 @ 16:42:
Logitech boeit het ook niet ook zo.. die paar mensen met zo een probleem maakt voor hun niet uit. had je het overigens ook wel eens geprobeerd op een W7 of W8 machine ? ondanks dat de software waarschijnlijk wel W10 ondersteund kan het toch aan W10 liggen..

vervelend voor je dat je muis niet deed wat jij wilde ondanks de aangegeven functie door logitech maar super service van coolblue
Ik heb alleen maar Windows 10 machines, zelfs op mijn werk ben ik hierop al overgestapt. Logitech geeft zelf aan dat Windows 10 ondersteund wordt dus heb ik er geen effort ingestoken om te testen met andere besturingssystemen. Uiteraard kan Logitech niet met iedereen rekening houden en zullen er altijd situaties zijn waarin iets niet werkt maar een kleine reactie had dan wel op zijn plaats geweest. Er is nu al 7 weken radiostilte, ondanks een voortgangsvraag van mijn zijde. Ik vind dat persoonlijk niet bijzonder beleefd.

[Reactie gewijzigd op vrijdag 8 september 2017 16:57]


Door Tweakers user Darkstriker, zaterdag 9 september 2017 11:01

Bedankt voor de TLDR. Een soortgelijk geval is inderdaad ook de reden dat ik tegenwoordig vaak bij Coolblue aanklop voor mijn hardware. Zelfs winkels die in het verleden wel een goede reputatie voor service hadden (denk Azerty) kunnen gewoon niet tippen aan de klantvriendelijkheid van Coolblue.

Om maar niet te beginnen over het feit dat toen ik telefonisch iets bestelde, die medewerker dermate alert was in de conversatie dat ik een leuke kaart bij de bestelling kreeg die en handgeschreven was Ŕn precies bij mijn situatie paste.

Door Tweakers user Crazz, zaterdag 9 september 2017 12:19

Is de enige reden dat je in eerste instantie naar Logitech bent gegaan dat er iets mis was met de software en niet de hardware? Volgens mij moet het eerste aanspreekpunt altijd de verkopende partij zijn, met hen heb je immers een overeenkomst, in dit geval dus Coolblue, niet Logitech. En zij verkopen je ook het hele pakket, zowel soft- als hardware toch? Niettemin is de reactie van Logitech ver beneden de maat, zij hadden het gewoon netjes voor je kunnen c.q. moeten oplossen.

Door Tweakers user Qwerty-273, zaterdag 9 september 2017 14:07

Ik verwacht dan ook niet dat op de service desk van Logitech mensen zitten die de ins en outs van netwerken / firewalls etc. kennen. Die hebben gewoon een artikeltje met foutmelding x -> netwerk is niet open (genoeg). En aangezien dat niet onder de ondersteuning valt van Logitech is het maar de klant adviseren dat het echt "open" moet zijn.

Ik neem aan dat je je eigen firewalls wel hebt na gelopen? En wellicht dat het alleen met werkgroepen en niet met domeinen werkt?

Maar sowieso klinkt die feature als een wazig iets, voor drivers/software van je muis dat je data kan uitwisselen tussen verschillende computers. Ik ben zeer benieuwd welke beveiliging tegen ongeauthoriseerde toegang daar op zit, en hoe stevig dat dan wel is.

Door Tweakers user base_, zaterdag 9 september 2017 15:42

Waarom heb je in godsnaam driversoftware voor een muis nodig om bestanden te delen? Ik vind dat bestandsdeling echt niet in een muisdriver thuishoort en dit bovendien een behoorlijk security risico.
Gewoon mapje delen, snelkoppeling op bureablad en klaar...

Door Tweakers user nullr0ute, zaterdag 9 september 2017 23:28

Synergy niet iets voor je?

Door Tweakers user SilentStorm, zondag 10 september 2017 12:35

Ik heb het idee dat die logitech support ook alleen bestaat uit een paar studenten met te weinig tijd, die het ook maar zelf uit moeten zoeken, zonder contact met ontwikkelaars of een goede knowledgebase. Die lui waren al kansloos om je probleem op te lossen voor ze begonnen waren. :/

Ik heb vorig jaar geprobeerd support te krijgen op het feit dat mijn gamecontrollers geen fatsoenlijke driver hebben en een generieke driver niet werkt in sommige spellen (zoals portal).

Je krijgt dan aan een stuk door diagnostische vragen die grotendeels niets met het probleem te maken hebben, of al beantwoord zijn. En vaak heel veel tijd kosten. Toen ik na maanden een escalatie eiste, kwam er pas 1 of 2 maanden later een korte reactie dat er een oplossing in het support forum van portal stond. Ik had het helemaal gehad met die lui, dus was blij met uberhaupt iets waar ik verder mee kon. Dus reageerde al voor ik het goed gelezen had. Op mijn 'bedankt!' ging het issue dicht. Pas toen kwam ik er achter dat er helemaal geen linkje in het antwoord stond. En dat ik daar al eerder had gezocht en dat het allemaal vieze workarounds betrof, die gebruikers zelf hadden gevonden, die het spel wijs moesten maken dat ik een andere controller heb. En dat ik juist mijn issue had ingeschoten omdat ik daar geen zin in had. Zucht. Ik wil mijn 6 maanden terug ^^

Door Tweakers user RogerWilco2, zondag 10 september 2017 13:06

Ja Coolblue is heel goed met omruilen.
Logitech gebruik ik niet meer, ik ben helemaal over op Razer omdat die ook support leveren op niet-Windows.

Door Tweakers user Wimmel, zondag 10 september 2017 16:54

Crazz schreef op zaterdag 9 september 2017 @ 12:19:
Is de enige reden dat je in eerste instantie naar Logitech bent gegaan dat er iets mis was met de software en niet de hardware? ...
Inderdaad, zoals SpoekGTi ook al meldde kun je (naar mijn mening) CB niet aanspreken op softwareproblemen.
Qwerty-273 schreef op zaterdag 9 september 2017 @ 14:07:
.. Ik neem aan dat je je eigen firewalls wel hebt na gelopen? En wellicht dat het alleen met werkgroepen en niet met domeinen werkt?...
Ik heb het getest met firewalls uit en ook in de logs gekeken of er geen packets werden gedropped. Wat mij vooral verbaasde en waar ik nooit antwoord op heb gehad, is dat de poorten die volgens Logitech worden gebruikt geen activiteit vertoonden tijdens een netwerktrace.
base_ schreef op zaterdag 9 september 2017 @ 15:42:
Waarom heb je in godsnaam driversoftware voor een muis nodig om bestanden te delen? Ik vind dat bestandsdeling echt niet in een muisdriver thuishoort en dit bovendien een behoorlijk security risico.
Gewoon mapje delen, snelkoppeling op bureablad en klaar...
Het ging mij niet direct om het bestandsdelen maar dat je met een muis naadloos verschillende systemen kan bedienen. Inderdaad net zoals Synergy maar omdat het hier in de meegeleverde software zit en geen aparte licentie voor aangeschaft hoeft te worden kan ik het eenvoudiger op mijn werk gebruiken.

[Reactie gewijzigd op zondag 10 september 2017 16:55]


Door Tweakers user OmeJoyo, zondag 10 september 2017 19:20

Zover ik weet crediteert logitech nog steeds alle producten die worden aangeboden. Dan is de klant vlot geholpen en de teruggestuurde producten worden vernietigd of refurbished afhankelijk van de waarde. Bij de mediamarkt mocht ik destijds elke klant met defecte logitech producten geld retour of direct een nieuw product geven.

Ik weet helaas dat de software service van logitech inderdaad niet best is, garantie is daarintegen nooit een discussie.

Door Tweakers user Wimmel, zondag 10 september 2017 20:29

OmeJoyo schreef op zondag 10 september 2017 @ 19:20:
...garantie is daarintegen nooit een discussie.
Ik had tot voor kort alleen maar positieve ervaringen met de klantenservice van Logitech. Defecte apparaten werden zelfs buiten de garantie om nog vervangen of er werd een forse korting op een vervangend product aangeboden. Ook hun technische ondersteuning stond altijd op een hoog niveau, zowel hun Squeezebox mediaspelers als de Harmony afstandsbedieningen gebruik ik nog steeds dagelijks en configuratieproblemen werden altijd vlot en kundig verholpen.

Wat mij deze keer het meest stoorde is dat er vragen werden gesteld die ik op dag 1 al had beantwoord. En belangrijker nog, mijn vraag of er wellicht debug logging kon worden aangezet is nooit beantwoord. Ik acht mijzelf kundig en geduldig genoeg om een en ander te troubleshooten maar zover zijn we dus eigenlijk nooit gekomen.

Door Tweakers user Dekaasboer, maandag 11 september 2017 14:07

Ik zou hier zeker eens naar kijken.

Kijk anders een paar recente video's op YouTube van Linus tech tips. Zij hebben regelmatig een kortingscode aan het eind van hun video zitten voor Synergy.
Volgens mij hebben ze kortingen tot 50% dus dat scheelt aardig!

Door Tweakers user MB54, maandag 11 september 2017 14:26

Wimmel, wat jou het meest stoort herken ik. De incidentregistratie is inmiddels immens gegroeid door escalatierecords (streeftijden overschreden) rappels, nieuwe voortgangsrecords, nieuwe behandelaar, advies vragen aan 2e lijns support enz. Dan ben je uiteindelijk afhankelijk van een toegewijde specialist die de handel van begin tot eind goed doorneemt en bepaalt wat er wÚl en nog niet is gebeurd.
Je ziet dat hier op Tweakers ook: "Ik heb het topic niet helemaal doorgelezen en vraag me af...." waarop dan een vraag wordt gesteld die al lang en breed en meerdere keren is beantwoord.
Zo gaat dat op helpdesks ook. Stel een voor de hand liggende vraag en je bent er weer even vanaf. Pure gemakzucht. Bovendien schijnt goed lezen en grondig recapituleren welhaast een kunst te zijn. Ik spreek uit ervaring ;-)

[Reactie gewijzigd op maandag 11 september 2017 14:27]


Door Tweakers user botoo, dinsdag 12 september 2017 14:35

Logitech heeft fijn spul, als het werkt, als het niet direct uit de doos werkt kan je het maar beter gelijk terugsturen dan bespaar je jezelf een hoop irritatie.

Overigens is dit niet Logitech specifiek, Corsair's helpdesk is net zo belabberd en dat zullen heus niet de enige twee zijn.

Het is ook zoals MB54 opmerkt, goed lezen en recapituleren is een kunst die de meeste helpdeskers niet beheersen (tijdgebrek en/of onkunde).

Door Tweakers user nickko, dinsdag 12 september 2017 15:21

De ervaring die je hier schetst heb ik ook met Coolblue. Ze proberen altijd op een klantvriendelijke manier de klant (ergens) tegemoet te komen. Ze proberen je niet steeds op te zadelen met allerlei langlopende verzoeken zoals Logitech doet in deze.

Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn. Via deze link kun je inloggen als je al geregistreerd bent. Indien je nog geen account hebt kun je er hier ÚÚn aanmaken.